Mejorar la satisfacción del cliente en el servicio de entrega de la ferretería y materiales el cruce mediante la metología dmaic para brindar un mejor servicio durante el segundo cuatrimestre del 2023

Abstract

El desarrollo de este proyecto va relacionado con los requerimientos de la empresa en la cual se realizará la investigación. Dicho estudio se llevará a cabo en el servicio de entrega en la empresa Ferretería y Materiales el Cruce, ubicada en Mercedes Norte de Heredia, en donde el proceso consiste en que se reciben solicitud del servicio por parte de los clientes. El proceso inicia con la cotización de los productos que hace el cliente, para luego responder a mediante una factura proforma emitida desde el departamento de ventas, y una vez aprobada por el cliente esta se envíe a facturación para recibir el pago y proceder con el despacho de los productos. Por último, una vez realizado este proceso, se coordina con la ruta correspondiente y se le envía al cliente la compra. Este proyecto se basó en el proceso de envío, específicamente en la satisfacción del cliente con respecto al servicio de entregas. Se realizaron dos tipos de recolección de datos para determinar los puntos de mejora del proceso mediante un focus group con el departamento de ventas de la compañía y una entrevista realizada a varios clientes. Basándose en esos datos, se determinó hacer un estudio a profundidad para determinar las causas que estaban generando esa insatisfacción del cliente. Partiendo de ese punto, se determinaron las causas más importantes por las cuales los clientes de Ferretería y Materiales el Cruce estaban incurriendo en dicho descontento, entre los más importantes se puede destacar la falta de información detallada por parte del cliente, donde se reveló que los clientes muchas veces omiten información valiosa para realizar el servicio de entrega correctamente y esto produce atrasos en cadena para las demás entregas. Otra de las causas correspondió al inventario escaso, ya que los colaboradores notan que muchas veces no hay un compromiso por parte de los proveedores y a causa de eso, pierden clientes por falta de material, hay inconformidad en las entregas ya que no se entrega el pedido completo, y usualmente hay faltantes. Basado en los resultados, se determinó que para solucionar las causas encontradas y ayudar a los colaboradores, se realizó una propuesta de automatización de la comunicación con los clientes, donde se propone el aprovechamiento de la tecnología para que los clientes se vean “obligados” a brindar la información de entrega primeramente en caso de requerir este servicio. También, la realización de evaluaciones de proveedores trimestralmente, donde se pueda comprobar que cada proveedor actual satisface la necesidad de la empresa o de caso contrario se opte por una nueva alianza comercial con otros proveedores, entre otras propuestas de mejora acorde con cada causa.