Propuesta de mejora para la estrategia del departamento de servicio al cliente de la empresa Agryfertec durante el segundo cuatrimestre 2023

Abstract

AgryFerTec, una empresa dedicada a la formulación y venta de productos agrícolas ha presentados desafíos significativos en su estrategia de servicio al cliente que impactan negativamente la rentabilidad y la eficiencia operativa. La estrategia actual implica visitas integrales a fincas, valoración de cultivos y recomendaciones personalizadas, pero los primeros seis meses de 2023 revelaron una falta crítica de seguimiento postventa, resultando en un 16.4% de quejas por parte de los clientes activos, así como pérdidas económicas por ₡ 1 185 000 en gastos operativo en cuanto a visitas que no tuvieron éxito siendo este monto el 6,24% de los ingresos generados en los 6 meses. El departamento encargado de organizar las visitas y generar ventas se enfrenta a problemas operativos clave. La falta de planificación adecuada ha generado desplazamientos prolongados, aumentando los costos operativos y reduciendo la productividad. Además, la falta de coordinación ha llevado a que el 40% de los clientes potenciales no se atiendan satisfactoriamente. Para abordar estos desafíos, se propone un proyecto integral de mejora centrado en optimizar la planificación y coordinación del departamento de servicio al cliente. Se sugiere la implementación de un manual de procesos para el departamento y el ingeniero agrónomo, así como la adopción del software Zoho CRM para mejorar la estrategia de trabajo de la empresa en cuanto a servicio al cliente. El análisis de viabilidad financiera del proyecto demuestra su solidez. Con una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 66.83%, un Valor Actual Neto (VAN) positivo de ₡791,317.27 y una relación Costo/Beneficio de 1.69, el proyecto muestra rentabilidad y viabilidad técnica. La implementación de estas mejoras no solo abordará las deficiencias actuales, sino que también respaldará la estabilidad financiera y operativa a corto y largo plazo de AgryFerTec. En resumen, este proyecto busca optimizar el departamento de servicio al cliente, aumentar la rentabilidad y la eficiencia operativa de AgryFerTec, y garantizar su capacidad para ofrecer un servicio integral y satisfactorio a sus clientes en el competitivo mercado agrícola.